1. Beschrijf de actie die tijd kost
Geef aan wat je aan het doen was: de werkplek opstarten, inloggen, een applicatie starten, een bestand opslaan of een document versturen. Noteer de tijd, frequentie en het bericht dat wordt weergegeven als die er is. Een screenshot kan nuttig zijn, nadat vertrouwelijke informatie is verborgen.
Beschrijf ook het resultaat: lukt de actie uiteindelijk, loopt deze vast of moet je opnieuw beginnen? Een geschatte tijd en een reproduceerbaar voorbeeld zijn bruikbaarder dan een algemene indruk. Als het incident zich voordoet sinds een bekende verandering, rapporteer dit dan zonder te concluderen dat deze verandering noodzakelijkerwijs de oorzaak is.
2. Specificeer de betrokken mensen en apparatuur
Heeft het probleem betrekking op één computer, op meerdere personen of op een hele afdeling? Gebeurt het ter plaatse en op afstand? Werkt een andere applicatie normaal? Deze vergelijkingen geven ruimte aan de diagnose, zonder dat de gebruiker wordt gevraagd technische parameters te wijzigen.
Op een remote sessie, onderscheid het gedrag van de lokale en de server omgeving. Geef voor een e-mail aan of de webmail dezelfde symptomen heeft als de app of de telefoon. Geef voor een gedeeld bestand aan of er ook andere documenten of gebruikers bij betrokken zijn.
3. Identificeer waar hulpbronnen zich bevinden
Een document kan lokaal, op een server of in een online ruimte zijn. De toepassing kan draaien op de computer of in een remote sessie. Deze informatie helpt bij het identificeren van de nodige controles en belanghebbenden.
Een netwerkprobleem kan invloed hebben op een remote service, maar niet alle vertragingen komen van Wi-Fi. De opslag, de betaling van een aanvraag, vergoeding of de exploitatie van een dienst kan om een afzonderlijk onderzoek verzoeken. De rol van diagnose is om waarnemingen en sporen te combineren om het probleem te situeren.
4. Verander niet meerdere dingen tegelijk
Bewaar vóór een interventie de nuttige elementen en geef ze door aan het team dat uw wagenpark bewaakt. Opeenvolgende en ongedocumenteerde wijzigingen maken vergelijking moeilijker. Een herstart kan er soms voor zorgen dat een symptoom tijdelijk verdwijnt; het tijdstip en het effect ervan blijven dan informatie die moet worden gerapporteerd.
De werknemer kan een test definiëren, een gerichte actie uitvoeren en vervolgens het resultaat observeren. In het rapport wordt onderscheid gemaakt tussen de toegepaste correctie en de verkregen controle. Een succesvolle test op een document is een stap; Gebruikersfeedback maakt verificatie van gedrag in het echte werk mogelijk.
5. Kies wat u vervolgens gaat doen op basis van de diagnose
Afhankelijk van de resultaten kan de respons gebaseerd zijn op een postinstelling, hardware-evolution, serversysteem, toepassing of netwerkinstallatie. Het besluit om een computer te vervangen of middelen toe te voegen is gebaseerd op deze analyse in plaats van op de leeftijd van de apparatuur alleen.
Agedis coördineert station- en systeemcontroles. Alltech kan voorzien in een behoefte aan verlijming of dekking ter plaatse. De uitgever komt tussenbeide in zijn aanvraag; Dtouch kan een specifieke software-aanpassing bestuderen. Voor een gehoste omgeving wordt de datacentercomponent onderzocht met Cloudlab wanneer observaties dit rechtvaardigen.
Om voorbereid te zijn op uw volgende uitwisseling
- Specifieke actie en tijdstip van incident
- Bericht, geredigeerde opname en waargenomen resultaat
- Betrokken gebruikers en apparaten
- Lokale locatie, netwerk of externe sessie
- Recente wijzigingen en reeds uitgevoerde tests